Imagine a seguinte situação: uma empresa fabrica farinha de trigo e um funcionário acaba de ser demitido. Inconformado e raivoso, ele resolve “fazer justiça” com uma atitude que, na visão dele, não foi correta. Misturar algum objeto estranho à produção do produto alimentício pode resolver essa injustiça. Pronto: o estrago pode estar feito. E sua marca pode estar fadada a ter um sério problema pela frente.

Mas se houver, por parte do gestor dessa empresa, um olhar a uma eventual gestão de crise de imagem, o cenário pode ser outro. Qualquer empresa, de qualquer segmento, tamanho e perfil, pode estar suscetível a uma crise de imagem inesperada.

Informação se espalha como pólvora, quase na velocidade da luz. E se a informação for negativa, então, essa velocidade aumenta ainda mais. Não precisa ter qualquer conhecimento de comunicação para saber que são necessários anos de muito trabalho para se construir uma imagem e apenas um fato impactante para se destruí-la em minutos.

Importância da agilidade na gestão de crise

E falando em velocidade, a rapidez na resposta a uma eventual crise de imagem é o que pode fazer a grande diferença. Ter agilidade para gerenciar uma crise de imagem é fundamental!

Essa agilidade só é possível com um trabalho de agência de comunicação especializada, com profissionais preparados e qualificados para conduzir os processos junto à mídia seguindo reconhecidas estratégias de gestão de crise, de modo a mitigar eventuais danos gerados, especialmente lidando com precisa habilidade com os veículos de imprensa que, muitas vezes, funcionam como juízes. Lembra do Quarto Poder?

Basta relembrarmos um caso histórico. Em 2007, um Airbus da TAM vindo de Porto Alegre teve problemas no pouso no Aeroporto de Congonhas, em São Paulo, atravessando a pista, passando sobre a Avenida Washington Luiz e se chocando com um prédio da própria companhia. Foi um dos mais graves acidentes aéreos da história do país, com a morte de 199 pessoas – todos os passageiros e alguns funcionários que estavam no prédio atingido.

Além da tragédia por tantas mortes, a imagem da companhia aérea estaria manchada por muito tempo, o que poderia culminar até com o fim da empresa. Só que não. Um amplo trabalho de gestão de crise de imagem fora iniciado anteriormente, com protocolos rígidos e claros de ação em situações extremas como essa.

Esse protocolo de gestão de crise de imagem envolvia uma série de procedimentos operacionais de relacionamento com a mídia, como a interlocução direta da assessoria de imprensa, adoção imediata de amplo suporte às famílias das vítimas com ampla divulgação à imprensa, criação de um comitê de gestão de crise para suporte e eleição de medidas imediatas, desenvolvimento de um protocolo de ação para relacionamento com jornalistas, dentre tantas outras.

Resultado: todo esse trabalho foi considerado um caso de sucesso no gerenciamento da crise, com impactos infinitamente menores do que os esperados pelos especialistas. A TAM, hoje LATAM, é uma das maiores e mais importantes companhias aéreas do mundo e o acidente é hoje um capítulo triste, mas superado, na história da empresa.

Gestão de crise requer apoio profissional e especializado

Sua empresa não precisa, nem de longe, do porte da TAM para ter problemas, consequências e efeitos na reputação gerados por uma crise de gestão de imagem.

Guardadas as devidas proporções, pode ser a sua “fábrica de farinha de trigo” a enfrentar uma crise sem precedentes, e sobre a qual você não vai saber como agir sem um suporte profissional.

Um trabalho de gestão de crise de imagem é indicado a empresas privadas, de quaisquer segmentos e tamanhos, indústrias, serviços, além de empresas públicas. Personalidades, como políticos e artistas, também podem potencialmente precisar desse tipo de serviço. Basta ver o que temos visto na mídia ultimamente e os impactos à imagem dessas pessoas, muitas vezes por uma total falta de suporte e amparo profissional qualificado.

Cuidar da sua marca deve ser um trabalho constante

Um olhar efetivo e constante para a imagem da sua empresa é fundamental e deve ser constante. Não é perfumaria. É um investimento no seu negócio.

E esse trabalho deve ser conduzido por uma agência de comunicação, que pode ajudá-lo com um plano de ação, por exemplo, que envolve medidas de prevenção, como a criação de um manual de gestão de crise de imagem para suportar eventuais situações e, também, agindo quando o “estrago” já tiver ocorrido, com total suporte, respaldo e direcionamento baseado em conceitos e estratégias de comunicação organizacional.

Acredite: é isso que vai fazer a diferença na sustentabilidade do seu negócio no caso de uma hecatombe recair sobre os ombros da sua marca. O velho e bom ditado: o seguro morreu de velho faz todo sentido nesse caso. Portanto, não feche os olhos para a gestão de crise de imagem. É a saúde do seu negócio que está em jogo.

Por: Roger Hayas