A Comunicação Institucional vem se tornando cada vez mais essencial no cotidiano das empresas. Comunicar-se com os funcionários, parceiros, clientes e possíveis consumidores de forma eficiente é imprescindível para que a corporação se torne consistente e reconhecida no mercado.

Mas, obviamente, não basta somente se comunicar. É preciso que essa comunicação seja contínua e satisfatória para que renda resultados positivos. E esse é o trabalho das agências de Comunicação Corporativa: garantir o fortalecimento da marca com o púbico interno e externo.

Nesse conteúdo, vamos ter como foco um ponto primordial da comunicação externa: as redes sociais. Muitas pessoas ainda pensam que, para ter presença digital, basta montar um site e criar páginas no Facebook e Instagram para divulgar os produtos. Se quiser perder tempo, é realmente isso que você deve fazer.

Agora, se você quer de fato uma boa comunicação da sua empresa nas redes sociais, é necessário se organizar. Sua marca já possui uma identidade? Qual a linguagem que ela utiliza para se comunicar com os clientes? Qual o público majoritário da sua marca? O atendimento está sendo realmente eficiente? Quantas pessoas visitam diariamente as páginas da sua empresa?

Essas e diversas outras perguntas devem ser respondidas para que a sua comunicação nas redes sociais seja eficiente. Conhecer o seu público majoritário, por exemplo, pode ajudar a pensar no estilo de linguagem que a sua marca deve utilizar. Se os jovens são os que mais consomem e mais frequentam as páginas da sua empresa, por que não adotar uma comunicação mais leve, descolada e divertida?

As redes sociais fazem mesmo diferença nos negócios?

Já em 2015, uma pesquisa realizada pela PricewaterhouseCoopers apontava que as redes sociais influenciavam a decisão de compra de 77% dos brasileiros. Sabe aquele simples comentário que os internautas compartilham divulgando um produto que gostaram? Pois é, pode fazer uma grande diferença.

Com a pandemia da Covid-19, a presença digital demonstrou-se ainda mais imprescindível. Dados divulgados pela Câmara Brasileira de Comércio Eletrônico em parceria com o Movimento Compre & Confie mostraram que as vendas on-line estão crescendo de forma contínua. Em comparação com o mês de maio de 2019, por exemplo, o crescimento foi de 130%.

Bom, que a presença digital faz toda a diferença nos negócios já está óbvio. Mas, afinal, como podemos oferecer de fato um bom atendimento ao cliente nas redes sociais?

Enganá-los não é um bom caminho

Tentar enganar o cliente pode ser a pior estratégia de todas. Caso receba uma insatisfação, não minta e não invente desculpas repletas de malabarismos, apenas seja sincero e demonstre compreensão com o problema.

Perceber que está sendo enganado é sempre uma sensação horrível, certo? Essa lógica também funciona para os consumidores. E o resultado pode ser complicado: nos casos mais radicais, além de não voltar a fazer negócio, o cliente pode fazer péssimas avaliações da sua marca nas redes sociais.

Esse é o momento certo para provar que a sua marca realmente se preocupa em entregar a melhor qualidade possível dos seus produtos. Lembre-se: o pós compra faz toda a diferença!

Agilidade no bom atendimento é sempre importante

Perder tempo nas filas das lojas é uma situação indesejável para qualquer cliente. Ou seja, na internet eles esperam que o atendimento seja ágil e eficiente.

Reclamações, elogios ou dúvidas: não importa qual seja a necessidade, converse com o cliente o mais rápido possível.

Mostre que a sua marca está sempre à disposição.

A agilidade também pode ajudar em possíveis engajamentos de sucesso. Acompanhar os assuntos mais comentados do Twitter, por exemplo, é uma excelente estratégia. Pesquise quais temas estão sendo debatidos pelos usuários e, caso encontre algum comentário interessante, crie um engajamento criativo para tentar aproximar esse público.

Cada necessidade pede uma linguagem diferente

Quer engajar os clientes que estão interagindo com a sua página? Faça comentários criativos, brinque e mostre um pouco mais sobre a personalidade da empresa. Dependendo da ocasião, é possível responder o cliente abreviando o nome dele. Fazer a comunicação fluir de forma leve e carinhosa é o melhor caminho para aproximar o público.

Já para as reclamações o ideal é que a linguagem seja mais séria. Demonstre preocupação com o problema e apresente argumentos construtivos para provar que o erro não acontecerá novamente. Essa é a oportunidade certa para reconquistar a confiança do cliente.

Quais ferramentas podemos usar para monitorar as redes sociais?

Existem diversas plataformas que possibilitam o monitoramento das mais diversas redes sociais, algumas gratuitas e outras pagas. Acompanhe algumas sugestões:

• Quintly
  A ferramenta permite que você monitore até três páginas no Facebook. Com ela você pode fazer a análise das estatísticas sobre seus seguidores.
  
• Buzzmonitor
  Excelente ferramenta para realizar o monitoramento das suas redes sociais e também se comunicar com os seus clientes. Possui uma plataforma simples e fácil de usar.
  
• Cyfe
  Excelente plataforma para ter acesso ao painel gráfico com os indicadores de desempenho das suas redes sociais. Até mesmo a versão gratuita oferece um material amplo.
  
• Iconosquare
  Precisa acompanhar os dados da sua página no Instagram? Então talvez essa seja a ferramenta ideal, pois ela apresenta o seu histórico de fãs, o volume total de curtidas e comentários, além de várias outras vantagens.
  
• HowSociable
  A plataforma apresenta o ranking social da sua marca nos últimos sete dias no YouTube, Facebook, Instagram e LinkedIn.
  
• Hootsuite
  Essa ferramenta gratuita oferece relatórios semanais das mais diversas redes sociais. Além disso, permite que um time de marketing seja cadastrado para que as tarefas sejam atribuídas individualmente para cada membro da equipe.
  
• Followerwonk
  Se você deseja um estudo mais detalhado da sua página no Twitter, essa plataforma pode oferecer o melhor conteúdo. Ela apresenta as palavras-chave mais usadas, a quantidade de vezes que o seu conteúdo foi compartilhado, etc.

Não faltam ferramentas e estratégias para deixar a sua comunicação externa eficiente. E aí, quer tornar a sua marca bem reconhecida pelo público? Além da presença digital, um bom atendimento nas redes sociais é um excelente caminho.

Por: Gabriel Prince